Descrição
O ensino superior nos países em desenvolvimento tem graves problemas de qualidade. Para alterar este cenário
é necessário investir em sistemas e ferramentas da qualidade para a sua melhoria. A escala SERVQUAL é uma
dessas alternativas. Ela é utilizada para medir o gap entre as expectativas e a percepção da qualidade de serviços,
possibilitando o estabelecimento de planos de ação. O objetivo deste trabalho é propor uma adaptação da
escala SERVQUAL genérica para o setor de serviços de ensino superior e apresentar os principais resultados de
sua aplicação em estudantes do curso de Engenharia de Produção da Universidade Estadual Paulista (UNESP).
Trinta e oito questionários foram aplicados para medir a percepção em alunos entrantes e vinte e oito para
medir as expectativas nos alunos concluintes.
Palavras-chave: SERVQUAL, Gestão da Qualidade, Gestão de Serviços, Ensino Superior.
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Higher education in developing countries has serious quality problems. In order to change this scenario, it is
necessary to invest in quality systems and tools for improvement. The SERVQUAL scale is one of these alternatives.
It is used to measure the gap between quality expectations and perceptions in services making it possible to
establish action plans. The objective of this paper is to propose an adaptation of the SERVQUAL scales generic
questionnaire for the higher education service sector and present the main results of its application in students
of the production engineering program at São Paulo State University (UNESP) in Brazil. Thirty-eight questionnaires
were applied to measure perception in entering students and twenty-eight to measure expectations in
graduating students.
Key words: SERVQUAL, quality management, service management, higher education.
