Descrição
RESUMOO objetivo principal desse diagnóstico é avaliar a qualidade dos serviços prestados, no que tange a expectativa e a percepção dos usuários, em relação aos serviços ofertados pelo Museu de História Natural do Sul do Espírito Santo (Muses). Para tanto, esta investigação se ancora numa metodologia de cunho descritivo, com base em um corte transversal quantitativo. Propõe uma readaptação da abordagem teórico-metodológica Servqual (1985), para examinar a Matriz Importância e Desempenho em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. Os resultados obtidos apontam que a comunidade usuária do Muses atribuem maior importância a dimensão Receptividade no que se refere à prestação de um serviço museológico. As conclusões do estudo sinalizam a existência de uma relação entre a qualidade percebida e satisfação. Salienta-se, ainda, que, a abordagem Servqual é vantajosa para a gestão e a tomada de decisão, mostrando que a demanda é parcialmente dependente da expectativa, que, por sua vez, está sujeita a provisão institucional em satisfazê-la. Adicionalmente, reconhece que os espaços não formais de educação são lócus privilegiados para edificar multipráticas socioambientais, isto é, prima o saber de biodiversidade, conservação ambiental e alfabetização ecológica para além de suas paredes.Palavras-chave: Qualidade de Serviços. Patrimônio Cultural. Educação ambiental. Espaços Não Formais de Educação. ABSTRACT The main objective of this diagnosis is to evaluate the quality of the services provided, regarding the expectations and the perception of the users, in relation to the services offered by the Museum of Natural History of the South of Espírito Santo (Muses). To do so, this research is anchored in a descriptive methodology, based on a quantitative cross-section. It proposes a readaptation of the theoretical-methodological approach Servqual (1985), to examine the Matrix Importance and Performance in relation to the five dimensions of quality: Reliability, Empathy, Assurance, Responsiveness and Tangibles. The results obtained indicate that the Muses user community attaches greater importance to the Receptivity dimension when it comes to providing a museum service. The conclusions of the study indicate the existence of a relationship between perceived quality and satisfaction. It should also be noted that the Servqual approach is advantageous for management and decision-making, showing that demand is partially dependent on expectation, which in turn is subject to institutional provision in satisfying it. In addition, it recognizes that non-formal education spaces are privileged locus for building socio-environmental multipractices, that is, it emphasizes the knowledge of biodiversity, environmental conservation and ecological literacy beyond its walls. Keywords: Quality of Services. Cultural heritage. Environmental education. Non-formal education spaces.
