Descrição
As práticas de TQM têm significativos efeitos sobre a satisfação dos clientes e constituem um meio eficaz pelo qual as empresas podem ganhar vantagem competitiva e melhorar sua performance. O presente trabalho tem como objetivo contribuir para o desenvolvimento da teoria em TQM, apresentando as relações causais entre os seis constructos da gestão da qualidade proposto no Malcolm Baldrige (liderança, foco no cliente, planejamento estratégico, relacionamento com fornecedores, gestão de recursos humanos e gestão de processos) e o desempenho (performance) organizacional. O trabalho traz uma vasta revisão da literatura sobre o tema e propõe um modelo considerando as interações entre os constructos. Observa-se que alguns constructos possuem somente uma relação indireta com a performance organizacional enquanto outros possuem uma relação mais clara e definida. O modelo construído será testado empiricamente em pesquisas futuras.
